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美国万豪集团总裁:应让更多中国人知道我们

类别:酒店管理 日期:2018-12-4 8:41:21 人气: 来源:

  富毅荣,美国万豪国际集团总裁兼董事总经理,毕业于大学和哈佛大学商学院。他年轻时入伍,曾任美国陆军上尉,随美队驻过和越南,被美军授予青铜星等章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国际集团,成为一名普通员工,自此步步高升,先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。1991年,富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁,1997年升任总裁。为拓展万豪在中国市场的业务,富毅荣曾先后20次访问中国。

  1927年,威拉德·玛里奥特先生在美国首都创办了一家小小的啤酒店,起名为“热卖店”。谁也没有想到,这家不起眼的啤酒店今天竟然发展成世界上著名的酒店管理公司和入选《财富》全球500强的跨国企业。它就是万豪国际集团。近日,本报记者在对万豪国际集团总裁兼董事总经理富毅荣进行了独家采访,让我们听听他对酒店管理,有什么和体会。

  记者:万豪虽然是全球酒店业的一艘航空母舰,但它在中国的知名度似乎没有希尔顿和香格里拉那么高。您对此是否感到意外?

  富毅荣:当然,绝对意外!坦率地讲,香格里拉进入中国的时间比万豪要早得多。万豪1989年开始在中国投资建店,1997年才打进中国内地市场。所以相对来说,我们在中国市场还是一个新兵。不过,虽然万豪进入中国内地的时间不长,但它今天已经发展成一个强有力的竞争者。迄今为止,我们在中国经营的酒店已有25家,包括J.W.万豪酒店、万豪酒店、万丽连锁酒店公司、新世界连锁酒店、万怡酒店和万豪商务公寓等六大类不同档次的酒店品牌。去年年底,万豪还获得美国著名的旅游《旅讯》颁发的“2004年度中国最佳连锁酒店集团”殊荣。

  富毅荣:你的线年年底,万豪将在全世界经营2641家酒店。在所有这些酒店中,万豪线家。绝大多数酒店要么属于特许经营,要么由万豪提供管理。一般来讲,规模小、档次相对较低的酒店,属于特许经营;规模较大、档次较高的酒店,则由万豪直接管理。

  记者:万豪在全球那么多地方经营酒店,既需要保持一个核心的共同点,又需要把本土特色融入酒店的经营管理当中,万豪如何把握这二者之间的平衡?

  富毅荣:首先,万豪的每一个品牌都有它自己的个性、文化和核心。比如,万丽连锁酒店公司跟万豪酒店的风格就截然不同。万丽连锁酒店真正把酒店所在地的文化和市场特点融入到酒店的设计当中。相比之下,万豪酒店要保守和传统得多,它在全球的酒店拥有大体相似的风格,无论走到哪里,卧室的设计几乎都是一样的,只有在公共区域,我们才会增添一些具有地方文化特色的东西。的J.W.万豪酒店就专门设计了为客人品茗用的广东茶室。

  富毅荣:万豪在美国许多城市都开设有酒店,甚至在同一个城市就有超过上百家的酒店用的是万豪品牌。例如,在,22%的酒店都属于万豪国际集团。所以,万豪具有让不同子品牌在同一个城市合作的经验。这些品牌之间不会恶性竞争,因为每个品牌都针对不同的市场,拥有各自独特的顾客群。

  记者:您认为,特许经营是酒店业很好的扩张方式吗?如果中国的私人投资者想加盟您的酒店,需具备哪些条件?

  富毅荣:特许经营的确是酒店业扩张的方式之一,但特许经营并不是在任何情况下都能起作用。它需要很多前提条件。最重要的条件是:必须有对特许经营业务非常了解的专业人士负责运作。

  我们对加盟酒店设立了一整套复杂的标准。如果加盟者不能满足这些标准中的任何一个,万豪都不会让其加盟,即使加盟了也会被除名。对那些希望加盟的中国私人投资者来说,最关键的是我们要考察其酒店目前的经营状况,还要看酒店的组织管理结构。目前,万豪在中国市场上主要是管理酒店,而不是特许经营。迄今为止,我们还没有发现哪家中国酒店申请万豪的特许经营。

  富毅荣:我们专门设立了内部和外部检查员,定期对全球范围内的万豪酒店进行调查,专门找出这些酒店存在的问题,同时提出改进的方法。不过,具体的指标及考核方式属于公司机密,我不能告诉你。

  记者:我听说万豪有一套名为“为您效劳”的电脑注册系统,将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如你喜欢海绵枕头或者不了街道上的嘈杂,该系统都会记录在案,当你下次入住万豪旗下任何一家酒店时,店方都会替你准备一套无可挑剔的房间。这类创新规划一般由谁负责?

  富毅荣:类似的创新规划一般由万豪的品牌经理们负责提出。当然,这些酒店自己也经常会提出一些新点子。

  记者:听说万豪有一个核心经营:“如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人。”万豪也连续7年被《财富》评为“100家最佳雇主”。在激励员工方面,万豪有何经验?

  富毅荣:尊重员工是万豪的企业文化,这种文化氛围弥漫于整个公司。我们经常调查员工对公司的满意程度。每年我们都会邀请员工座谈,听取他们的意见,了解他们喜欢什么,讨厌什么。我们还要求公司的高层管理人员尊重并体贴自己的下属,各级经理人员对员工的意见要及时反馈。我们发现,那些在万豪工作时间越长的员工,对公司的忠诚度和支持度也越高。

  富毅荣:军队生活使我获得了在大型机构工作的经验。不过,坦率地讲,从军经历对我在万豪的事业并没有带来多大的帮助。万豪在全世界一共有12.8万名员工,其中曾经在军队服过役的员工不到400人,占的比例非常小。不过,我倒是经常从英国前首相丘吉尔和他的著作中吸取许多力量。此外,军队巨大的人员调动能力让我印象深刻。

  记者:“9·11”事件之后,航空业和酒店业备受打击,特别是2003年印尼巴厘岛的爆炸事件,爆炸发生地正是万豪酒店。面对这样一个低迷时刻,在您看来,一个成功的领导者需要具备哪些素质才能应对这些挑战?

  富毅荣:我认为万豪在印尼的总经理是一位优秀经理的典范。在爆炸事件发生的危急时刻,他作出了快速果断的反应。酒店的三名保安人员临危不惧,使得酒店躲过了一场。

  我们对万豪在全世界的酒店是否安全一直非常关注。坦率地讲,我个人对在巴厘岛万豪酒店发生的爆炸事件感到悲痛。不过也有好消息,那就是全球酒店业已经走出了“9·11”事件以来的低谷,开始强劲复苏。2000年的时候,万豪的业绩创历史最高纪录,但2004年,我们的海外收入远远超过了2000年。

  富毅荣:我不知道有哪些中国酒店在跟万豪竞争,但我知道万豪跟香格里拉是竞争对手,我们每天都在展开竞争,双方使用了各种手段。我认为,跟香格里拉相比,万豪的市场营销能力更强大,全球酒店预订系统也更完善。

  我们在中国的最大挑战是如何寻找到新的商业机会。万豪最近扩大了在的办事处,继续在中国寻找合作者。我们面临的另一个挑战是,如何在中国人中提高万豪这个品牌的美誉度和知名度。这样,他们出去旅游的时候,才会想到并最终选择下榻万豪酒店。

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