互联网思维在酒店营销中该如何应用？

　　更高级的玩法就是建立自己的酒店流量体系，有了流量，就有了收益，再结合会员体系保持流量的粘性和稳定性。

　　“两年前，有感于互联网+热潮下，酒店人的迷茫与困惑，于是米订商学院诞生了，两年来米订商学院一直致力于研究互联网在酒店中的应用，从理论到数据，从数据到方法，通过训练营、班、论道沙龙和数据报布等形式，帮为全国几百家酒店、上千位酒店精英分享互联网思维方法，指导落地实践，帮助更多的酒店利用互联网工具，提升收益。” --孙黎强

　　互联网思维并不是要酒店行业，而是重塑行业的流程和模式，更好、更高效的提升酒店行业的效率，这是我们去学习互联网思维最重要的目的。

　　米订成立于2013年，当初是致力于为酒店开发手机端的移动直销工具。但是在与酒店沟通的过程中发现，很多酒店有了工具后并不会应用，虽然我们也总结了很多应用的方法教给酒店，但是效果并不理想。于是我们对做得好的酒店进行了和分析，发现它们都有一个共性——高层重视，并且这种重视是付诸于行动的。

　　举个例子，江苏海门东恒盛酒店运用移动直销工具已经4年了，不管是在移动端订单还是收益上基本上都处于第一位的，为什么？

　　最大的成功之处在于酒店从上到下对思维的统一，他们认真学习互联网思维应该在酒店中如何应用，同时根据酒店的特性，结合工具设计了完善的流程和制度，每个部门都按照制度和流程实施和落地，所以才会获得这样的成效。

　　反观运营并不理想的酒店就容易出现思维上的两极分化。有的酒店是高层重视，但是执行部门不了解酒店互联网营销思维到底对传统的酒店营销有什么作用；而有的酒店执行人对互联网思维了解清楚，但是酒店高层反而认为互联网营销只是技术层面的问题，甚至很多酒店把互联网营销交给技术部门的人员负责。

　　所以，米订商学院一直以来，始终强调酒店人必须真正理解什么是互联网思维，才能做好移动直销工具的应用。这也是为什么商学院每次开课，都要求酒店必须理解什么是互联网思维，拥抱互联网必须从思维开始改变，而思维的变革一定是从上到下的。

　　酒店的模式重塑，把酒店的管理流程进行优化，从而提升酒店的收益，这是酒店拥抱互联网最起码需要了解的。

　　从这个活动本身来说，它具备互联网好玩、有趣的特性，而且有利益的刺激，会给酒店在短期内带来很大的订单量。在很多人眼中，这是一个非常成功的互联网营销案例。

　　我的观点是“全民分销”并不适用于所有的酒店，不难发现这种做法其实提前消费了酒店的潜在客户，最大的问题是打乱了酒店的价格体系，让客户对品牌价值的认知降低，影响了酒店收益长远健康的发展。

　　那么到底应不应该用“全员营销”的方式做活动呢？我个人认为：依托于酒店自身的需求，针对新开业酒店或者周年庆这样的重大节日，全员营销常好的引流和宣传方式，但作为长线活动开展就有待考量。

　　第一点是“零成本”。众所周知，互联网的发展让信息速度呈量级发展，从企业、花费巨大成本传达信息，到现在自遍地开花、用户筛选信息，被客户看见的成本大幅度的降低，好的自品牌甚至让客户主动去获取信息，企业自然可以通过“零成本”辐射用户。

　　另外一点叫“零等待”。传统时代的“酒香不怕巷子深”逐渐发展成为“我只想用三秒钟了解你”，“快”是互联网时代的特征，互联网可以通过有效的渠道让你的产品立刻被你的客户知道，同时也能让你的不足瞬间让所有人了解。

　　酒店想要利用好互联网思维提升酒店收益，首先要做到从上至下充分理解互联网思维是什么，需要做什么，同时，酒店高层管理人员尤其要重视并且亲身投入到互联网思维落地工作当中去，跟员工一起研究用户需求，探索运营策略，通过总结和优化，最终找到适合酒店的互联网运营之道。

　　传统酒店的营销4p关键词是：产品、价格、渠道和促销，大部分酒店经营也是按这个逻辑在做的。但是也不难发现，现在的酒店产品同质化严重，在这种情况下很容易出现打折、打包、团购等打价格战的情况，另外80%的酒店营销渠道雷同，无外乎是OTA、协议单位和旅行社，酒店的营销已经进入了拼价格的恶性竞争怪圈中。

　　怎么做？传统的酒店营销4P关键词在互联网时代依然需要，不同的是时代的变化在改变用户的需求和消费习惯，认识到这一点，我们就可以去利用互联网思维去做管理的重塑和优化，把客户的需求和体验放在第一位。近期某“高端酒店不换床单事件”成为万众讨论的事件，说到底是因为触及到了用户的痛点和底线，戳中了用户安全感的警报，这样就算服务再好也不能吸引用户。

　　这就是为什么互联网思维中首先要去研究用户思维，因为互联网的高效让好的和坏的速度一样快。这就需要提到“走心”两个字，让用户走心最重要的不是体现在优惠的价格、豪华的设施，关键在于你提供给他的服务正好是他需要的。

　　所以“用户思维”说到底，大家不用挖空心思去想，要想给客户极致的体验，首先要清楚我们的客户是谁？商务客人还是旅行客人，比如旅行客人来到一个陌生的地方总会有一些不安全感，这个时候你能给他一份行程安排他就会觉得心里很踏实；比如商务客人，行程安排都是紧凑的，如果抵达酒店的时候酒店告诉他对不起你的房间还没准备好还在打扫中，他的体验就会很不好。所以，互联网思维给酒店带来的营销思，是首先不要急着在产品设计、价格或者渠道上做新的拓展，最重要的还是关注用户思维，看看用户最需要什么。

　　例如，有酒店在房间准备了烘干机，就很符合商务客户在外洗衣难和贵的痛点，客人下一次自然会到你这里来，比拼命做宣传说酒店的客房好有效的多。

　　另外，酒店做营销时深入研究了用户思维，就可以针对性的去设计些产品，找到客户的需求点，从而赢得口碑。

　　综合来说，渠道和价格这些关键词依然是营销的重要环节，只不过在做这些之前，加了一个主语就是“你的用户”。

　　首先还是要合理规划分销渠道。既然前面提到酒店80%的营销渠道都是雷同的，那么在合理规划分销渠道的时候，酒店还是根据自己客户的特性规划，例如旅游城市因为异地客户多，酒店可能更多的是依托OTA渠道来进行引流，而三四线城市酒店的客户更多来自周边和本地，那么引流的方式也要做改变。

　　另外，在规划分销渠道的时候，要多对分销渠道的客流量进行分析，考虑淡旺季客流量的情况，尽量多选择那些能在淡季带来客流量比例大的渠道，而不是盲目选择。

　　根据酒店对客户区域的定位选择分销渠道，做营销并不不同的渠道，只要能给酒店带来流量就可以合作，但重要的是要想明白我想要的客户是谁，区域是什么。至于有些酒店说被OTA，其实也是取决于酒店自身是不是在强化自身的话语权，跟OTA形成合作共赢的关系，而话语权的关键还在于做好分销渠道规划的同时加强自己的直销能力。

　　有太多酒店不会去分析客户的需求，每每问及酒店“你的客户是从哪里来的”，都会回答说，从OTA来的，但当继续问到“这些客人都是什么样子的呢？”这个问题的时候，往往都得不到答案。

　　这里主要有2个问题，第一，OTA的客户不是你的客户，你无法掌握到客户更详细的信息，也就无从给客户进行画像，分析他们的需求；第二，没有足够重视挖掘客户需求，即使是OTA来的客人，终究是要到店消费的，如何通过沟通了解客户需求，并通过直销会员体系深度了解和挖掘用户的需求，从而在后续的服务当中可以针对性的提供服务。

　　所有的老板们，高管们都有同一个愿望，也是经常会重复的一句话：我要花最少的钱，达到最好的效果。也就是“降本增效”。

　　绝大多数酒店目前采用的策略还是“买流量”，也就是OTA，而更高级的玩法就是建立自己的流量体系，有了流量，就有了收益，再结合会员体系保持流量的粘性和稳定性。

　　因为做强直销让酒店有了自己的核心客户，拥有了更多的话语权。同时通过对这些客户数据的分析挖掘，可以深度了解他们的其他需求。例如现在的民宿，有一部分民宿其实并不是依靠客房收入，而是在民宿老板和客户的交流，销售土特产等周边产品获得的收入。这就是理解直销非常好的案例，对酒店来说，直销不仅仅可以给酒店提升直接的营收，更重要的是帮助酒店挖掘更多客户需求的直接数据。

　　有人会问，酒店直销很难做，只要给我带来流量什么方式不都行么？当然可以，只不过从发展的角度来说，不了解客户的话，长远发展就是空谈，而了解客户需求必须要做直销。

　　所以做强酒店的直销，除了收益的提升，更多的是希望能够与酒店建立直接的关系，深度沟通，给客户更多他想要的，这里必须要提到“未来酒店”这个概念，未来的酒店不仅仅是提供给客户住宿或者吃饭的场所，而是为客户提供一个体验场所。

　　最近比较火的是人工智能，刷脸入住、自助机器人......层出不穷，有人问我要不要用这些技术？其实这个问题很简单，还是回到你的互联网思维上，我们所有引进科技的前提是为了提升客户体验，如果你的核心客户群连通过手机预订的消费习惯都没有养成，又怎么能指望新科技能带给他们好的体验感呢？作为噱头是没问题的，但是作为酒店的主要产品就不行，互联网科技只是互联网思维一个很小的侧面体现。

　　另外，必须明白，所有的技术应该是为了酒店的降本，如果做不到这一点的盲目跟风是走进了误区，所以酒店在投入一个产品或者高科技的时候，首先要考虑这样是为了降低成本还是增加了效率，例如客房机器人能够有效降低人工成本和工作效能，为什么不用呢？

　　“工具有限，运营无限”，互联网时代一定会伴随着科技的发展和进步，但是酒店行业在应用工具的时候一定是从思维上去转变，你才会有更多的方法，最终一定是通过你的运营，用好工具来为酒店提升收益、提高品牌影响力。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。

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