如何提高客户黏性?我们可以依据移动互联网的特性和客户进行互动。但是我们怎么把控价格，这是我们需要深入探讨的问题。
(迈点网讯 丹 邱娟)随着互联网和移动互联网新技术的迅猛发展，饭店企业如何利用互联网和移动互联网获取信息和服务，如何利用互联网和移动互联网开展电子商务以及社交、检索、娱乐、营销推广等活动，特别是如何依靠移动互联网开展移动营销已成为信息化时代下饭店业转型升级的重要出。为此，中国饭店协会于2015年4月23日在举办第四届中国饭店业信息化大会暨饭店业移动互联高峰论坛活动。
在本次论坛上，上海别样红信息技术有限公司创始人—
陈文博：谢谢大家!我们有请几位领导，第一位是刚刚的别样红的黄总，第二位是大众微生活的江总，第三位是国联视讯的王总，还有米订网的李总。我跟大家沟通几个问题，酒店业，包括餐饮业，我觉得无非是抓住两条，第一条是客户在哪里，客户变成什么样了?现在90后说的话我完全听不懂，这就是变化。第二个问题，我们酒店行业的情况。第一个问题问一下姜小姐，您认为在目前的情况下，我们的消费者发生了什么样的变化?
北大纵横资深专家陈文博
姜荻：大家好，我来自腾讯微生活，我是专门负责营销策划的，我们天天跟商家打交道，如何抓住消费者。刚才陈老师提到了移动互联网时代，消费者的特征有很明显的变化。我也不是技术控，通俗的来说，最大的一个变化，首先大家可以低头看看自己，有谁在拿着手机刷朋友圈，我想可能是六成到八成左右，这是第一个大的变化。以前网上有一个例子，可能大家都看过，有一张吃饭的图，一个人的手机掉到火锅上，旁边一堆人在拍照。我们吃饭，我们住酒店，不仅仅是为了吃，不仅仅是为了住，还为了社交性的需求。为什么一定要拍照?因为要告诉大家我今天吃了什么饭，我要告诉大家我今天去周杰伦开的餐厅了，我要告诉大家我在文化中，在潮流中。包括去酒店也要拍照，告诉大家为什么这个酒店一进门会有很奇怪的饰品，作为社交性的谈资。马斯洛理论也说满足了生理需求之后，追求的就是情感的追求，社会归属的追求。前两天我出国旅游，因为中国人很多，出现中文很正常，但是很多商口都挂着“支付宝”。今后到国外购物，真的不用带任何东西，一个手机就是一切。我认为在移动互联网时代，这两个变化是最明显的。
腾讯微生活营销策划总监姜荻
陈文博：讲得非常好。我把第二个问题给李总，他主要是做酒店营销的。
李东杭：大家好，我叫李东杭。米订网是做什么的，是帮助酒店做直销的，基于数据以及会员管理做直销的。我们是以营销为主导的，工具有限，运营无限。工具可以花钱去打造，运营是无限的，我们更侧重如何帮助酒店通过移动互联网去运营。当然，我们也提供一个小的产品。我们是2013年12月21号成立的，到现在一年半左右，我们已经有将近5000家店跟我们合作。有两个规律我还是要跟大家分享一下，第一个规律，有两个“二八”，第一个酒店生意的来源，或者利润的来源，80%是来自于周边，不到20%是来自于OTA和其他渠道。大家可以去评估一下，当然也有更多的，因为昨天我参加了论坛，苏州南园宾馆跟我讲有230间客房，有15000个房间一年是从OTA来的，但是也不到20%。所以这个趋势，越是三、四线城市，越是综合性的酒店，比例会越高，可能会达到90%，甚至在县级城市的酒店可能会达到95%，因为到小地方的人少，这是一个逻辑。
迈点网副总裁、米订网总经理李东杭
第二，现在80%的客人还是通过传统方式订酒店，不通过线上，只有20%是通过线上过来的。说明什么问题呢?第一，酒店目前发力肯定是在80%以上，因为80%的业绩是从周边来的，是直销来的。我们原来做营销部，做传统的，现在是把线下的客人转到线上的平台。PC讲流量，移动互联网讲入口，每个酒店就是一个入口。大家可以想一下，一个综合性的酒店，200个客房，每天80%的客房利用率，有多少人到你酒店来了?餐饮也如此，20个包厢，30个包厢，送上门的客人如果不能从线下转到线上来，做什么互联网营销?我个人觉得第一个就是做周边，因为主要生意来源是在周边。第二个80%的客人还在线下，我曾经在想未来3年或者5年以后，我们酒店的营销部会是什么样。现在每天打电话，上门拜访，七、八个人，十来个人，可能未来营销部就不需要这么多人了，因为转到线上来了。转到线上来是要通过很多方法的，但是这一定是个趋势。按照我的估计，明年可能到40%，50%，现在的“二八”就被打破了。未来的营销部做什么呢?大家可以去看看自己的酒店，很多客人到了酒店以后，大堂看看价格，然后在携程或者去哪儿上搜一搜价格，如果网上便宜就在网上订了，不在酒店订。这个情况很多，而且会越来越多，因为大家都知道要买便宜的东西，在网上能够买到，我们酒店怎么把控价格，这是一系列要探讨的问题。刚才文博说客人哪里来?我说第一个就是周边来。传统的营销还得做，该地推还地推，该上门还上门，跟每个客户进行联系。以前我们都发VIP卡，折扣卡，这些折扣卡的目的也是为了和客户建立联系，就是获取第一批关注你的客户。第二是如何让他们有黏性，刚才专家也讲了很多，这是依据移动互联网的特性和客户进行互动。这样的话就可以把自己的在线预订的比例进行提高，大家不要说在线预订就是OTA，不是这样的，一定记住，在线预订不仅仅只有OTA，自己的直销也可以在线预订。我们有非常成功的案例，有时间的话再跟大家分享，谢谢!
陈文博：李总讲得很精彩，其实在线这个部分并不是我们想象狭义中的，这个渠道是从线上来，但是径是多样化的。李总已经介绍完了客户在哪儿，我想有请王总，王总是复合营销的专家，消费者既然是这样的，我们怎么抓起来?想听一听王总的高见。
王海丰：大家好!其实我们的观念差不多，用户去哪儿了?在移动互联网上。第二个关健词是“”，我们希望符合未来的趋势，通过这几个终端设备，我们和客户产生直接的联系。第三，我们也跟企业做O2O的解决方案，我们要把用户变成自己的用户，广泛的网民是互联网的用户，无论是从哪个入口来的，都要分走一定的百分比。老板最不愿意的就是客户在我这里产生的消费，我却把钱分给了别人，能不能不分给别人，都留给我?这就是黏性的问题。用户已经到你的酒店入住了，怎么能对客户进行深度的营销，让当前这个客户下次到酒店消费的时候是通过你自己的平台结算的，而不是通过其他的平台来的，这是很重要的一点。也是思维的碰撞，也是方法的碰撞，我本人也摸索了一些经验，但是更多的是教训。
国联视讯信息技术股份有限公司副总裁王海丰
陈文博：王总非常谦虚，我觉得刚才王总讲到后面的时候，本来王总是搞技术的，后来开始做酒店行业，最后想把话题抛到黄总这儿，黄总刚才讲得很精彩，讲到案例的时候有点一带而过，您能不能简单的讲一个小的案例，我们怎么抓住客户，怎么把线上线下的东西给串起来，作为技术平台的企业，我们怎么去做这个服务?
黄晓凌：八个字，第一是“连接”，连接是今天的主题，把人和人连接起来，这样社交就存在。人和物存在，这就是智能的东西。还有是物和物质也要连接起来，这是智能的。今天我们做酒店，互联网的价值或者移动互联网的价值就是连接，把孤立的所有事情，今天有了电话，人和人连接起来了，有了微信，人和人连接起来了，比如说我们有了控制系统，把人和物连接起来了，第一个就是连接，要想办法连接起来，人和人，人和物，物和物，全部连接起来。互联网不是实体经济，而是把这些东西都连起来，这才是互联网的价值。第二是“价值”，我说的这一切，在酒店业有两个价值，如果不能给酒店带来价值，酒店不能赚钱，不能给客户带来好的体验，这件事情就不要做了。第三是“”，包括酒店，包括我们自己，一定要有的心态。很多人说我这么做以后，有很多担心，我觉得可以以的心态，所有的人，大家一起来用，中间做好我的职责和本位就可以了，在创造价值的情况下才有价值。酒店一定要有的心态，接受这些新的东西。第四是“速度”，如果大家还在犹豫，因为现在有的人在观望，有的人在怀疑，有的人想去试一试，谁慢了，谁就落后了。这就是四个原则，这是我们需要把握的，第一是“连接”，第二是“价值”，第三是“”，第四是“速度”，这八个字是我们的基本点。举几个例子，第一，全，我们的做法是什么?我们不收取任何费用，免费。300家酒店，他自己如果去做，一年的成本一定是上千万的，我一次性投入给你。我是不是雷锋?不是，我要赚钱的。如果自己做要花1000万，你花200万给我，你省钱了，我也赚钱了。第二，我会做一些增值服务给你，一定是这样的方式。第一是全部更换，我们会免费，包括软件的这些东西都是免费的，这是云计算这个大时代带给我们的机遇。如果你不想换，包括李总讲的常好的，如果客户订了酒店，但是不能选房，要给客户带来无与伦比的体验，那样自己能选择房间，自己能退房，我们就要跟李总接起来，我们把移动营销一定要做起来。我们也做了很多设备，现在有的酒店上了机器人，也在跟我们对接，具体的案子我们都有，都在做。当然了，如果各位有兴趣，我们可以一起做一个案子。一个订单通过米订网，肯定是省的佣金，这就是价值所在，给酒店带来价值。我今天讲的东西都是现实中的案例，都是已经发生的，所以速度很重要，大家要抓紧。慢了，你的酒店可能就被别人收购了，你就被别人领导了。
陈文博：黄总真是很会做生意啊，前面提了八个关键字，连接，价值，，速度，这个确实很厉害。这个话题，其实不止是酒店，包括餐厅，现在有一个问题，大家会走团购，现在团购的力量是很大的，我们也看了很多企业说离不开团购了，第二是价格的问题，用户会说上次是多少多少钱，已经变成了骑虎难下的感觉，用它受不了，如果不用它了，但是价值到底在哪里?姜小姐，您怎么看待这个问题?
姜荻：腾讯微生活收购(实体卡)，开发了一套电子会员系统，刚才几位老总也都说了CRM的重要性，客人已经进到酒店里去了，还通过其他的平台来支付的话，就是酒店的CRM系统出了问题，为什么客户不愿意成为你的会员，一定要通过其他平台呢?就说明CRM这个环节出现了问题。整个O2O营销，每个会员都是自己的数据，现在都讲大数据，大数据来自于你自己的系统，首先要跟大家明确。现在也存在一个问题，除了线下已经到店内的人可以成为你的会员，线上那些呢，为什么出现团购平台，因为我们需要把网上的流量引来，但是不能让他下次还通过其他的平台来，这是很可能的。怎么利用好团购平台，这是游戏规则的设置，首先要明确的是这个团购平台带来的这些客流，潜在客户，他们的特点是什么，根据他们的特点来设置游戏规则。我本人也经常团购，这类型的顾客心理有两种，第一种，我如果对这个平台知道得很少，但是你给我一个很大的折扣，我会愿意来消费的，这是第一种心理。第二种心理，我已经知道这个酒店了，已经来过了，第二次来酒店消费的时候，我发现有团购，有携程，还要再通过其他平台来消费，为什么?因为只要99元，我一定不愿意100元，1块钱也愿意省，这是团购网站消费群体的第二个特点。这两个心理，各位可以好好的利用，利用第一个心理，在他对你的酒店不了解的时候，以优惠让他来了解。他了解之后有了自己的喜好，就跟去酒店吃饭的时候，以很便宜的套餐把他招来，他吃完之后会知道爱吃水煮鱼，他需要的是CRM系统更精准的会员营销，针对他有代金券，这个顾客已经走到门里了，已经关上门了，对他在自己的系统里进行营销。我看很多团购网站都有酒店客房的团购，单单是客房的团购，其实可以丰富一点，比如一个客房加上一个餐厅，比如游泳教程，比如SPA，组成套餐，多了吸引潜在客户的可能，就多了一个虏获他内心的可能，他可能是因为酒店其他因素来住宿的，可以通过自己的CRM系统对他进行精准营销，这个时候团购网站上的套餐就不能满足他了。
陈文博：听完姜总的介绍之后，原来美团也可以给他们做嫁衣了。先引进来，通过定制化的服务，符合消费者的，从而把客户自己的手里，当然美团这种团购网站有他们的价值，市场是二八分的，有些企业走在前面，有些企业走在后面，优秀的企业会更快，更稳定，走得更远。我想请问一下王总，从营销的角度可以谈一谈，价格到价值的变化。
王海丰：我们也接触很多企业的老板，老板很关心的一个问题就是服务业要不要做团购，我把这个问题放大一点，好多老板关心到底要不要做电商，线下的渠道已经很好了，有几亿的，有十几亿的，要不要做互联网，要不要做电商，其实无论企业处在什么样的状态，面对的竞争都是很充分的，一定要去做。无论企业是什么样的，我们的结论是做。如果这个话题到一年前，要根据企业的经营状态，根据企业的商业模式，再考虑要不要做。如何做，有很多方式方法，我们可以有组合拳，到酒店入住，我们也给企业出过方案。对公司管理系统，去做产品的融合，运营起来还是蛮有难度的。从我自身的专业知识来讲，从O2O的解决方案，从营销的角度来讲，现在的企业无论是什么服务，只要跟团购沾边，就一定要做。第二，无论是什么渠道的现状，一定要做电商，要想商业模式，业态，不适合，现有的服务，现有的会员价格，把这些东西都放下，结论是做，一定要做，今天做比明天做要好。然后是怎么做，怎么做得比别人好，更有黏性，进行更好的。
陈文博：谢谢王总，刚才通过这样一个简单的对话，大家从消费者，从营销的切入点，包括这个行业的热点，从价格的打折，再到价值的传递，时间也差不多了，我把后面的时间就交给主持人了，谢谢几位嘉宾!
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